2024年4月23日—27日，河北省金融市场协会举办了第四期“支行行长培训班”。本次培训活动充分体现了理论与实践的结合，五天的封闭培训提升了思想认知与管理能力，两个月的实践落地行动更是解决了支行发展中遇到的难题，找到并尝试解决问题的方法及实操动作，现就第二组落地实践总结如下：
一、落地实践项目背景
在当今银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争，商业银行处于全面转型的时代，同时由于各地经济社会发展水平差异化，直接体现在各银行在经营发展过程中，业务发展水平也出现了不同程度的差异，出现了支行批发业务和零售业务的不平衡现状。如何打破这种不平衡，实现其同步发展、双轮驱动成为支行迫切需要解决的问题。
二、支行客户现状及改善目标
小组研究项目：如何实现支行业务双轮驱动，使支行公司业务、零售业务均衡发展。
方案主题：如何通过KYC提升业务短板。
问题点：客户了解不足、员工对于绩效考核方案不清晰、网点3公里内产业形态及客群不清晰。
改善目标：完善支行绩效管理体系，形成有效的激励机制；改善对客户了解不充分的现状；针对客户的需求适配产品和服务。
（一）成立落地行行动小组
渤海银行广安街支行作为落地行，本着解决问题的真实想法，回到支行后第一时间在支行内推动成立了“广安街生产力”行动小组，为了实现群策群力，组员包括支行行长、零售副行长、财富经理2名、个贷客户经理1名及批发客户经理1名，共计6人。定义了小组的属性：根据协会培训内容实践新的业务推动模式及过程管理，为支行其他员工提供服务，改善、提升支行零售业务发展，最终实现支行整体AUM提升；小组每周召开落地进行跟踪会，对于行动内容组员间充分讨论。任务目标：力争到年底实现AUM增加1.3亿元。
（二）组织召开小组第一次会议
根据实践活动安排5月份在广安街支行以线下、线上相结合的形式召开小组第一次讨论会，由协会孙老师全程指导，就落地行渤海银行广安街支行提出的客群选择范围、KYC内容、客户见面会活动形式、如何做好KYC及KYC后如何制定一户一策的营销方案等进行了详细的讨论，并在会上形成一致意见，同意落地行提出的落地实际行动计划。
（三）重点客群KYC梳理
支行作为落地行，充分分析目标实现的时间节点，制定了行动名称、行动步骤、阶段时间节点、行动目标及具体责任人，如制定客户KYC表。首先，利用1天的时间认真研究分析，决定把AUM100-300万客户作为本次落地实践的精准目标客户群，共涉及客户170户；其次，经过小组充分讨论并多次修改，成功制定KYC表的信息项，包括客户号、管户人、客户姓名、客户级别、性别、年龄、生日、开户日期、财富资产目前分配情况、风险偏好、工作信息、客户他行资产情况、家庭情况、客户兴趣爱好、时间安排等信息，便于更好的了解客户；最后，利用近20天的时间对客户进行逐一分析，初步形成该层级客户一户一策服务方案。利用资产配置建议表，一户一策与客户沟通配置完善方案，一个多月的时间实现AUM提升1500万。
（四）周边重点社区及商业摸排
支行周边社区8个，写字楼5栋，地下中心线及广安街地上沿街商户共130户。通过对周边重点社区及商业摸排，与社区居委会、商圈物业组织多种获客活动累计获客120余户，新增AUM300万元。
（五）组织不同层级客户的沙龙活动
在本次实践活动前，充分利用培训课堂中学到的“强准备”、精细策划等动作。支行根据客户层级以及细化的客户KYC信息针对性的开展沙龙活动，二季度共计举办高端沙龙活动5次，中高端及以上客户沙龙活动8次，提升了活动效果，同时使客户参加活动的感受更好。通过加强活动前“强准备”、活动后及时跟踪，大大提升了每次活动的效果，同时通过沙龙活动增加了客户面访的机会，增加了管户人与客户的熟悉度与合作粘性，利于管户经理对客户的后续经营与服务。
（六）组织召开第二次小组会议
根据实践活动安排，6月份在广安街支行以线下、线上相结合的形式召开小组第二次讨论会，协会毛主任、孙老师、刘老师全程参与指导。广安街支行李旺作为小组组长和落地行负责人就落地行动具体实施、遇到的困难及落地行动效果进行了汇报；组内成员就自己遇到的问题向协会领导和老师进行了请教，并得到了协会领导、老师的帮助，找到了解决困难的方式、方法。
实践成效：通过2个月的落地实践，一是提升了管理能力，明确目标传导的重要性；二是清楚明晰沟通三原则，强共情、强准备、强反馈的重要性；三是学会了实现目标的新思路及流程管理办法，后期将保持工作方法；四是支行100-300万层级客户AUM提升1500万，新客户提升AUM300万，本次实践落地活动累计新增AUM1800万。
（1）深入理解管理的含义，改善管理行为，努力当好中层管理者，提升管理质效。组织两场次的内控合规管理培训，充分借鉴“斗生肖”活动中获得的启发和教训，均取得了很好的效果。
（2）提升沟通技巧，改善沟通效果。应用最多的是沟通的底层逻辑，每次沟通之前，都会做好充分的准备工作，沟通过程中体验强共情，并给予及时反馈，或动作或表情或语言等等，有效处理了几件棘手的问题。
（3）体验“行动学习”这种全新的培训方式，用行动学习的技巧和方法，成功推动行内人力资源系统建设的需求调研、申请立项和招标采购，目前已经进入了集中采购的环节，有望在8月底完成集中采购后，商家入场启动系统建设工作。
充分认识网点负责人的角色定位，除了向上级行交付KPI业绩外，还要想办法调动员工积极性，提高整体收入。优秀网点负责人需要具备三个关键能力：业务能力、算账能力、带团队能力。
首先要找到主营业务指标(存款、贷款、客户、中收)中可以突破的点，集全网点的力量去攻克，才会事半功倍。列出目标和问题，全员头脑风暴想出解决方案，合理进行任务分工，按照时间进度去执行，最终达成目标。
其次针对我们网点今年的考核目标，按照老师的行动学习列出了主要难点，然后确定单项指标的负责人，每人任务分配，具体落地执行的目标客户、渠道，完成节点，按周跟进序时进度，同时制定了相应的奖惩措施，支行提供完成目标所需资源，负责人负责上下沟通，大客户开发等，最终整体完成情况良好，同时也提升了每个人在团队中的执行力及在整个分行同序列客户经理中的排名。
认识到理论与实践相结合的重要性。从理论学习的重要性、实践操作的必要性、学以致用，提高工作能力、团队协作，共同成长以上几个方面开展实践，将把所学知识运用到实际工作中，不断提高自己的工作能力，带领团队实现更好的业绩。同时，注重团队协作，与团队成员共同成长。
每一次交流座谈会后，在自己所在支行组织了定期的会议，分享他行先进经验做法，结合自身问题探讨解决方案，针对批发条线的部分公私联动指标，制定了阶段性的任务目标，每一名公司客户经理都作为支行内小组成员参与其中，每周汇报进度，获得成绩的成员分享经验方法，带动了支行全员营销的氛围。
优化营商环境，提升服务效能。从以下几方面开展：一是服务前移，主动出击；二是精准定位，靶向施策；三是用心用情，优质服务。将围绕主动服务、精准服务、深度服务“三服务”要求，为企业提供“保姆式”的服务，深入企业，送服务、送政策，帮助企业解决发展中遇到的难题，为企业营造舒心、安心、放心的营商环境，助力当地经济发展再上新的台阶。持续支持国家粮食安全、农村基础设施建设、农村土地流转和土地规模经营等重点项目，今年以来累计投放贷款1.15亿元，真正做到了助企惠农。
在学习中提升了认知，在思考中感受到力量，对如何提升自我，管理好团队、制定工作目标等有了深刻的认识。一是提升自我，明确职责；二是带好队伍，提升凝聚力。以人为本，尊重爱护员工。了解员工，经常和他们“聊一聊”，听听他们的故事。深入到他们之中“看一看”，知道他们如何工作。时常对他们“验一验”，掌握他们的另一面。取得成绩时召集员工“聚一聚”鼓舞他们的士气。三是深入实践，强化执行。从以上三方面落地实践不断提升职业素养，提高管理能力，带领好队伍。
（1）目标有效分解，选取10万-50万的客户进行提升，参考组内设计的客户kyc表，分配到金融顾问进行维护营销，对金融顾问下发营销任务，两个月提升高端客户10户。
（2）行动方案的坚决落实，每周二夕会总结上周活动的落地效果，确定本周的营销方案，周四到周日选择一天实施活动并记录。目前金融顾问已基本形成外拓习惯，前期效果还不明显，还需要对已添加的客户继续营销。
（3）夕会内容适时调整，在夕会时对夕会内容做出调整，增加了产品讲解，营销成果汇报，活动总结及安排等内容，提升金融顾问的营销能力，督促其完成指标。
目前支行营业室员工营销主动性和活动执行方面有了一定改善后期在提高团队凝聚力和向心力，提高团队员工执行力方面继续细化。
通过客户KYC的细化完善、客户分层管理、定制客户的专属营销方案弥补客户管理的缺失。通过加强负责人、员工以及分行中台部门的联动、加强员工过程化管理，改变过程管理不够具象化，没有专人负责的现象。通过板块业务联动发展新渠道，发挥批零联动的效果，突破员工舒适区，优化营销管理。最后通过奖罚分明的激励机制加之考核指挥棒的调整等绩效管理方法实现支行短板业务的调整发展。
六、落地实践中遇到的困难以及解决方案
（一）员工的专业能力有待提升，与客户沟通中尤其是与高净值客户沟通中专业能力存在欠缺
解决方案：一是加强员工对渤海银行的认知与归属感，整理渤海银行的发展历史沿革、优势及总行各部门的定位，要求员工带着对渤海银行的自豪感去营销客户并推动业务；二是为了鼓励员工敢于开口、开口有内容改变支行晨会内容，除了正常的产品知识，会针对相关经济热点展开讨论与学习，截至目前包括“黄金、货币与美元的关系”、“美元收割全球财富的逻辑”、“美元同黄金脱钩后我们还用不用美元”、“新能源汽车”及“新能源汽车在欧洲的突破口为什么在匈牙利”等内容。后期将鼓励员工提出谈论的话题，并由提出者决定讨论形式。
（二）专项新客活动后客户的后续营销难度较大
解决方案：建立专项微信群，群内持续营销，以及高端获客活动后一对一跟进营销，根据客户需求定制专属营销方案。
（三）政策传导及理解不到位
解决方案：充分分析并向员工多次传导或一对一传导，正确传导总、分行的政策导向作用，并将支行如何面对政策导向作用向员工进行有效正面的说明，促使全员清晰的工作。
坚持落地实践过程中取得效果的行动步骤，如：充分发挥员工的主观能动性、面对问题集思广益、提升员工的综合素养及目标与行动要具体到责任人等。继续加强业务推动强准备工作，要更加注重强准备与行动目标的一致性。注重目标导向作用，充分传达、解释总分行政策，支行的应对策略及支行班子的具体动作。改变营销客户理念，要以真心服务客户、经营客户的理念出发，通过彼此的认同感去服务客户。
最后，二组全体成员李旺、郑金梅、魏子欣、吴迪、徐兆宁、李景环、李波、米顺才、史亚东、李文超向协会精心的组织安排、协会各位老师辛苦的授业解惑表示衷心的感谢！在此也向协会承诺：贯彻中央金融工作会议精神，守好金融底线，争做一名合格的支行长，立足本行继续为河北省经济发展贡献金融力量！
